Formation « Gestion de crise » Clubaventure

Groupe Clubaventure

Date: Du 13 au 16 février 2008.

Intervenants : Emmanuel Oger, Céline Gjini.

Guides : Nil Gurung, Puré Gurung, Dendi Sherpa, Galden Sherpa, Budhi Gautam, Rudra Basnet, Bhakta Tamang, Dev Dangol, Frédéric Parmentier, Françoise, Nawang et Binaya.

Assistants guides :  Maite, Surya, Chitra, Parlad, Anjan et Gome.

Lieu : Lakurebhanjang, Népal, 2000 m d’altitude.

[Propos recueillis dans le compte-rendu de Céline Gjini, Chef de produit – Responsable de la destination Asie.]

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unnamed (6)Genèse de la formation:

Les guides népalais francophones travaillent toute l’année pour Clubaventure car ils couvrent tout l’Himalaya dont la saisonnalité est annuelle.

Nous avons ressenti le besoin d’aborder le vaste sujet de la gestion humaine des groupes car finalement c’était le domaine où les guides étaient les moins armés. Nous relevons dans quelques « questionnaires de satisfactions » des clients mécontents à cause des rapports humains au sein du groupe ou entre le groupe et le guide.

Les guides étaient demandeurs de cette formation car ils me parlaient régulièrement des problèmes rencontrés avec des personnes difficiles, des situations complexes.

De notre côté, les chefs de produits, nous planchions depuis début 2007 sur les programmes de formation. Je me suis particulièrement intéressée au module « gestion du groupe » et  nous avons défini, avec une psychologue des groupes, les situations de crises, leurs causes et avons abordé le gestion de crise…

Pour aller plus loin, il nous fallait trouver comment former les guides, par quel moyen, quelle méthode ?

Le jeux de rôle, déjà pratiqué lors de certaines formations guides (accueil aéroport, briefing…) a été un choix motivé par l’apprentissage dans l’action, par le recul qu’apporte le jeu, par la dynamique de groupe et la réflexion collective que suscite cette pratique.

Au cours de l’automne 2007, Emmanuel Oger (formateur par le jeu de rôle) et moi même (responsable de la destination Asie) avons défini les 5 thèmes qu’il nous semblait nécessaire d’aborder dans la formation « Gestion de Crise » et élaboré le programme et contenu de formation.

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Présentation de la formation :

clip_image010L’objectif de la formation était  la réflexion collective et la prise de conscience de l’attitude à adopter, lors d’une situation de crise.

Nous sommes partis de l’expérience des Tours Leaders. Nous avons recueillis leurs témoignages et avons échangé sur leurs expériences de situations difficiles.

Ces situations issues de leur pratique professionnelle ont mis en relief un empêchement lors d’une crise vécue par le groupe, le client ou le Tour Leader.

Nous sommes donc partis de ces situations d’empêchement (conflit, peur, renvoi …) pour aller vers leurs résolution en soulignant les attitudes à adopter ou à éviter, donner les outils techniques possibles, et trouver la clé qui semble la plus juste.

L’outil « théâtre » est fondamentalement basé sur l’empêchement et la contrainte, il devient un outil pertinent dans la gestion de crise amenant à l’impossibilité de fonctionner ainsi que la contrainte intimement relié à la pratique professionnelle des Tour Leaders (contraintes de temps, humaine…).

Le théâtre est également l’art de l’observation du comportement humain dans une situation donnée. La gestion d’un groupe repose également sur cette observation.

Enfin, l’interprétation d’un personnage permet de nous mettre à distance de nous-même et de dire des choses que l’on n’ose pas dire en nom propre.

Elle permet également de vivre physiquement et vocalement des sensations que l’autre  peut ressentir (le client par exemple).

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Définition d’une situation de crise, facteurs et résolution :

Une crise survient quand une situation devient difficile et dépasse les bornes et la tolérance du groupe ; quand ça n’est plus supportable ! Sinon la situation reste gérable.

Il existe différents facteurs favorisant la crise :unnamed (5)

– Les facteurs matériels

– Les facteurs météorologiques

– Les facteurs accidentels

– Les facteurs humains

– Les facteurs liés aux entreprises

– Les facteurs politiques

Jeu de rôle. Interprétation d'une difficulté.Résolution technique : 

Bien souvent les facteurs de crises matériels, politiques, accidentels ou météorologiques peuvent être résolus par une connaissance technique accompagnée d’un savoir faire humain.

Résolution humaine :

Les crises dues à des facteurs humains sont souvent difficiles à résoudre lors d’un conflit ouvert. La résolution du problème est souvent possible dans l’anticipation de la crise après observation du groupe. La gestion du problème humain intervient dans les différentes étapes avant l’explosion du conflit rendant la communication improbable.

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Les thèmes de la formation :

– Le fonctionnement du groupe

– Le comportement condescendant du client

– Les accidents

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BannièreJournée type :

Les matinées sont consacrées à la transmission des fondamentaux utilisés dans les jeux de rôle, à la mise à disposition au jeu :
– Le corps théâtral

– La voix théâtrale
– L’espace théâtral

Par la suite, l’équipe effectue un Débriefing sur les ressentis, les difficultés rencontrées et les solutions trouvées.

Nous sommes partis du principe qu’il n’y avait pas une seule et bonne solution à la crise et que les résolutions venaient des guides : réflexions collectives et expérience de terrain. En aucun cas les formateurs apportaient des solutions types aux guides.

Dans le contexte d’échange et de partage que nous instaurions dans le groupe, nous avons utilisé les compétences de chacun à chaque occasion possible afin de créer et d’optimiser la dynamique de groupe.

Les après-midi sont consacrés aux Jeux de rôle :

– 1 à 2 thématiques sont abordées par jour

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Bilan de la formation :

Mise à disposition au jeu. Exercices préparatoires.

Les guides n’ont pas forcément le temps de se rencontrer au cours de l’année, de discuter, d’échanger, de réfléchir ensemble. Ils sont souvent en accompagnement. Pendant les basses saisons, ils retrouvent leur vie quotidienne familiales.

Les opportunités de rencontres ne sont pas très fréquentes en dehors des séminaires et  formations.

La dynamique de groupe créée au cours de la formation nous a permis de mettre facilement en situation les scène de vie de groupe dans les jeux de rôle.

Cette formation a été un moment privilégié pour avoir un retour d’information du terrain de la part des guides

Nous avions l’intuition que ce type de formation pouvait être un excellent moyen pour aborder le thème ambitieux de la gestion de crise et en effet ces trois jours nous ont permis de confirmer notre intuition. Tous les guides et assistants se sont pris aux jeux.

Le jeu de rôle est un très bon moyen de formation car c’est vivant, actif, ludique et riche en échange et réflexion…

Jeu de rôle. Interprétation d'une scène de difficulté.

Le jeu de rôle permet aussi à chacun de s’exprimer, de verbaliser ses problèmes, difficultés… au sein de groupe. C’est sécurisant, exutoire (frustrations) et ça donne de l’assurance, du plaisir et confiance en soi quand on arrive dans le jeu à dépasser une crise, à trouver une solution…

La richesse des échanges nous a permis de trouver un ensemble de solution pour chaque situation, de recouper ses solutions et de constater que certaines solutions sont communes.

Ce type de formation permet aux guides de se sentir soutenu par Clubaventure : ils voient que Clubaventure s’investit sur le terrain, s’intéresse à leur métier, aux difficultés rencontrés et les aide. Ce qui permet un rapprochement entre Clubaventure et ses guides dans une relation de confiance.

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